Responsáveis pela assistência e atendimento aos clientes eles são fundamentais como engrenagem para os bons resultados de corretores e seguradoras

Repórter Alexandre Lino

Atendimento com caminhão baú precisou de um guindaste

Na maior parte das vezes que um cliente adquire um seguro ele não sabe que seu gesto está fomentando uma cadeia econômica muito ampla e com diversos atores envolvidos. O corretor de seguros é a porta de entrada para um negócio que envolve telefonistas, guinchos, oficinas, chaveiros, encanadores e uma gama de outros profissionais que na prática representam a companhia no contato com o segurado, seja antes ou depois do sinistro. Em resumo: os prestadores de serviços são fundamentais para o sucesso de um corretor e de uma seguradora. E o mercado sabe disso, e investe nisso.

Essa é a linha de pensamento do presidente do Sindicato dos Corretores de Seguros em Alagoas, Edmilson Ribeiro, que observa que as seguradoras tem buscado continuamente elevar o padrão de qualidade dos serviços, investindo, inclusive, na seleção dos melhores profissionais para integrar sua rede de prestadores de serviços credenciados. “Naquele momento o cliente não vê a seguradora, ele vê o serviço. Se for de boa qualidade, ele vai logo atestar e elogiar”, afirmou. “Da mesma forma que se o serviço não atender ao esperado ele vai dizer que a culpa é da seguradora ou do corretor que não orientou”, acrescentou.

“Quando se liga para uma assistência, na maior parte das vezes, o cliente está desesperado, pois aconteceu algo inesperado: ou o carro bateu, ou deu pane, ou teve algum problema com o veículo. Este atendimento então tem que ser o mais claro possível, para tranquilizar o cliente e mostrar que aquela situação será resolvida pela seguradora”, esclareceu, citando o guincho e a oficina como parceiros que podem solucionar este impasse. “Tem que dizer certinho – se existe alguém ferido; se precisa de socorro; qual a hora que o serviço vai chegar; se vai levar para casa ou imediatamente para o conserto. Este tem que ser um diferencial”, observou.

Edmilson Ribeiro aponta que qualidade aumentou

O corretor ainda lembra que neste momento a empresa precisa ter a segurança de que o prestador irá atender ao cliente da forma desejada, destacando a necessidade de orientação que precisa ser feita com transparência. “A imagem da corretora, da seguradora, ela só aparece na hora que o cliente mais precisa. Pode se passar dois, três, cinco anos, sem que o cliente precise, mas quando este momento chegar o serviço tem que ser de excelência”, alertou, deixando claro o risco de se causar uma má impressão com reflexo tão forte que pode gerar o fim do relacionamento.

Qualidade no relacionamento com o prestador é o grande diferencial

É comum encontrar nos sites das principais seguradoras uma área destinada ao atendimento aos prestadores de serviços, já que muitos atuam para várias empresas e outros têm contratos de exclusividade. Alguns prestam serviços em mais de uma área, e tem quem seja altamente especializado. O relacionamento, por incrível que pareça não é focado apenas nos valores financeiros recebidos por cada atendimento prestado, como explica Alexandro Barbosa, diretor regional Norte e Nordeste da Allianz. “O mercado como um todo tem uma preocupação muito grande com a capacitação de quem tem contato com o cliente e nossa companhia investe pesado neste setor”, definiu.

Existe, por exemplo, um passo a passo com orientações de como proceder em cada situação, já que no momento do sinistro o prestador de serviço termina sendo a cara da seguradora no local da ocorrência. As dicas vão do básico: que é o de analisar as condições para fazer o serviço, inclusive a segurança pessoal do cliente, do funcionário e do veículo; ao mais avançado, que termina sendo o cuidado de evitar emitir opiniões durante o atendimento; isso sem esquecer de tomar cuidados rotineiros com o veículo especialmente na colocação sobre a plataforma do guincho e, principalmente, na fixação das cintas, no sentido de evitar causar outros danos ao veículo – mesmo quando ele já está danificado.

Pedro Correia destaca mudanças das seguradoras

Segundo Pedro Correia, gestor da Assessoria da Tokio Marine em Alagoas, em um único atendimento feito – seja um guincho ou um serviço de eletricista – pode-se resumir toda a impressão que o cliente tem da marca ou da empresa. Ou seja: se o atendimento for bom significa que a empresa cumpriu sua promessa no momento da venda do produto. A busca por otimização e racionalização fez com que a seguradora internalizasse o serviço de Assistência 24 horas para permitir o acesso por telefone ou pelo aplicativo, estreitando os laços com esses parceiros, inclusive na negociação de valores e prazos de pagamento.

Outras seguradoras também já adotaram o uso de aplicativos para ganhar tempo e otimizar os serviços, como é o caso da Porto Seguro ou da Europ Assistance Brasil. É possível, por exemplo, até mesmo solicitar um táxi através dessas ferramentas que contribuem com o processo de acionamento dos parceiros, e estreitando os laços de relacionamento. Para quem se cadastra, como prestador a companhia direciona as ocorrências mais próximas por GPS, facilitando a troca de informações – inclusive de trânsito e tempo de atendimento, entre a seguradora, o cliente e o parceiro.

“Toda hora alguém precisa de um guincho”

Carro precisou ser resgatado

Um dos maiores prestadores de serviços em Alagoas é a Condor Guinchos. Com uma frota com mais de 75 veículos, ele presta atendimentos até em outros estados. Segundo o proprietário Jaelson Biana, em 22 anos de mercado, a empresa se especializou em atuar com serviços de reboque, destombamento, SOS, “Munck”, guindaste, retroescavadeira e “bob cat”, e outros. Ele observa que trabalhar neste ramo exige alguns dias de sacrifício, de noites sem dormir, pois o serviço funciona 24h por dia. “É muito satisfatório trabalhar com seguros, na parceria mútua, alcançamos a satisfação do cliente. Sempre digo que emergências podem acontecer a qualquer hora e alguém pode vir a precisar do auxílio de um guincho”, analisou.

A sede principal fica no bairro do Tabuleiro, próximo a estradas movimentadas, postos de gasolina, concessionárias e de dezenas de lojas de peças e oficinas mecânicas. O local é amplo e serve como garagem para os veículos e também para um ou outro cliente que necessite guardar o carro por uma noite ou outra situação. A frota ainda fica espalhada em pontos estratégicos de Maceió – o que reduz o tempo de atendimento e otimiza a relação com o cliente. Jaelson Biana demonstra muita segurança ao relembrar alguns dos milhares de resgates já desenvolvidos pela empresa. “Não tem preço ajudar uma pessoa que muitas vezes acha que não terá nenhum auxílio e nós chegamos para buscar fazer com que as coisas voltem ao normal”, definiu.

Pinheiro gostou do atendimento que recebeu

E quem utilizou um guincho há um tempo foi o advogado José Pinheiro, que nas horas vagas é um atleta em corridas de aventura. Segurado da Porto Seguro, ele viu o veículo ficar preso em um buraco próximo a um sítio na zona rural do município de Belém, distante cerca de 120 km de Maceió. Ao acionar o seguro foi prestativamente socorrido pelos prestadores de serviço. “O Seu Lourival atendeu a chamada e tratou do assunto com muita responsabilidade e respeito com o patrimônio alheio. Tive um atendimento longo pela situação do terreno, mas com resultado muito bom”, relatou, destacando a dificuldade de acesso e até mesmo a forma em que o veículo ficou preso ao buraco.

“Um chaveiro me salvou”

O chaveiro Idelberg Almeida,, da PitStop Chaves, no bairro do Benedito Bentes, está há 18 anos no mercado e já viveu muitos momentos de alívio das pessoas que ele ajudou a resolver um problema. Experiente, conta que os imprevistos podem acontecer a qualquer momento, chamando atenção para situações envolvendo crianças, que muitas vezes ficam presas dentro de carros e quartos. O chaveiro lembrou que tem uma rotina puxada, ficando a postos e em caráter emergencial por 24h, inclusive aos sábados, domingos e feriados, além de ter se especializado no mercado automotivo. Religioso, ele encerra a conversa com uma mensagem motivacional. “Fé é a chave que abre qualquer porta”, resumiu.

Idelberg Almeida relembra como ajudou clientes

Quem precisou usar dos serviços de um chaveiro foi o servidor público Miguel Bastos. Ele viajou para visitar um familiar em outro Estado e quando retornou descobriu que tinha esquecido a chave no quarto onde dormiu. “Não dava tempo para que meu tio me enviasse a chave nem que fosse pelos Correios. Um chaveiro me salvou após eu ter acionado o seguro e pedido uma forcinha do pessoal que presta assistência. Fui bem atendido, mesmo com o serviço tendo sido realizado tarde da noite, mas eu precisava chegar em casa após a viagem”, relembrou.

E para algumas seguradoras, o serviço de reposição de chaves não é o carro-chefe dos atendimentos de assistência. Por exemplo, dos mais de 7,8 mil realizados pela MAPFRE aos clientes de seguros residenciais nos quatro primeiros meses de 2018, o serviço de encanador foi a assistência mais solicitada, com 2.074 mil chamados no período analisado. A solicitação do serviço de eletricista aparece na sequência com 1.299 chamados, seguidos de chaveiro para Imóveis (630) e desentupimento (452).

Prestadores também atuam nos bastidores

Sem esquecer que existem outros profissionais que trabalham nos bastidores do mercado segurador e como não são do serviço de prestação de assistência ao segurado aparecem ainda menos. Estamos falando de quem atua na análise de riscos e no planejamento de estratégias dos produtos: como engenheiros, economistas, advogados, médicos, peritos especializados, além de outros agentes que trabalham com informações que balizam o funcionamento do setor. “Na busca pela otimização dos resultados e para facilitar a vida do segurado e do corretor, as seguradoras já são adeptas da terceirização de algumas atividades. Entre as que são terceirizadas, estão a regulação de sinistros, defesa judicial, laudos técnicos, serviços de segurança e limpeza, assistências etc”, explica o advogado Antonio Penteado Mendonça, que é e conselheiro e diretor jurídico da Associação Brasileira de Gerência de Riscos (ABGR).