A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) resolveu dar um basta na demora e precariedade de informações que as operadoras de planos de saúde dão aos usuários. Editou ontem a Resolução Normativa nº 395, que estabelece prazos para prestação de informações ao consumidor, obriga as empresas a manterem canais de contato presencial e telefônico e define multas em caso de descumprimento da norma, que variam de R$ 30 mil a R$ 100 mil. As novas regras começam a valer a partir de 15 de maio.

“Com essas regras, queremos reforçar e disciplinar o atendimento às solicitações de procedimentos e serviços de cobertura assistencial, estimulando os planos de saúde a qualificarem o contato com seus beneficiários, melhorando, de forma geral, o serviço prestado”, afirmou a diretora de Fiscalização da ANS, Simone Freire.

De acordo com a resolução, as grandes operadoras serão obrigadas ter uma unidade de atendimento presencial nas capitais e regiões de maior atuação do plano, funcionando em horário comercial nos dias úteis, além de manterem atendimento telefônico 24 horas, sete dias por semana. As pequenas, as exclusivamente odontológicas, as filantrópicas e as de autogestão, não serão obrigadas ao atendimento presencial, mas deverão manter canal telefônico em horário comercial nos dia úteis.

A resolução exige ainda que, sempre que houver solicitação de procedimento ou serviço, independentemente do canal pelo qual seja feita ou qual seja a sua finalidade, deverá ser fornecido número de protocolo no início do atendimento ou logo que o atendente identifique tratar-se de demanda que envolva cobertura assistencial.

A partir de maio, pelas novas regras, as operadoras, quando demandadas, devem prestar imediatamente aos seus beneficiários as informações e orientações sobre o procedimento ou serviço assistencial solicitado, esclarecendo se há cobertura prevista no Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde da ANS ou no contrato.

Nos casos em que não for possível fornecer resposta imediata à solicitação de procedimento ou serviço de cobertura, as empresas terão prazo de até cinco dias úteis para responder diretamente aos beneficiários. Se a resposta apresentada negar a realização de procedimentos ou serviços, devem ser informados detalhadamente o motivo e o dispositivo legal que o justifique. Para solicitações de procedimentos de alta complexidade ou de atendimento em regime de internação eletiva, o prazo para resposta é de até 10 dias úteis. Já para procedimentos de urgência e emergência, a resposta deve ser imediata.

Reanálise

A nova norma prevê que o consumidor que tiver o pedido negado tem a chance de recorrer da negativa dentro da própria operadora. Para isso, o beneficiário poderá pedir o envio das informações por escrito em até 24 horas.