Mau atendimento e dificuldade para marcar consulta são campeãs de queixas
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A Agência Nacional de Saúde divulgou, nesta quinta-feira (23), o balanço das reclamações feitas desde que os planos de saúde foram obrigados a manter uma ouvidoria para atender os consumidores insatisfeitos. O mau atendimento e a dificuldade para marcar consulta estão entre as principais reclamações, em uma lista de mais de 100 mil queixas.
A comerciante Jucelene Soares levou um grande susto com o aumento do plano de saúde. O valor pulou de R$ 764 para R$ 917. Ela ligou para o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da operadora e conseguiu o que queria: “Eles pediram de três a quatro dias úteis e e fizeram a negociação para dar um desconto por seis meses”.
Quando o problema não é resolvido, a pessoa recorre às ouvidorias dos planos. “Chegando essa demanda, a pessoa responsável pela ouvidoria vê todo dia e já encaminha para as áreas necessárias para resolver”, explica Nivaldo de Oliveira, ouvidor substituto.
No primeiro ano de funcionamento (de outubro de 2013 a outubro de 2014), as ouvidorias no país receberam 105.749 queixas, segundo a Agência Nacional de Saúde (ANS). A maior parte (32,4%) foi gente com dificuldade para marcar consulta ou por mau atendimento. Em seguida (22,4%), estão as reclamações sobre contratos e carteirinhas e, depois, aparecem as insatisfações por reajustes e cobranças (17,7%).
“As operadoras estão sujeitas a multas de R$ 25 mil pelo não cadastro da ouvidoria.
As ouvidorias devem dar ampla divulgação a esse canal de ouvidoria junto a seus beneficiários”, afirma Jorge Toledo, ouvidor da ANS.
Para melhorar essa relação, muitas vezes cheia de conflitos, a ANS está fazendo uma norma que vai exigir mais dos planos. Pela proposta, as operadoras terão que manter postos de atendimento presencial. As empresas com mais de 100 mil clientes ainda terão que oferecer atendimento telefônico 24 horas, todos os dias da semana.
“É muito importante que o consumidor, usuário de plano de saúde, discuta diretamente com o seu plano e anotar o protocolo desse diálogo, desse atendimento, o nome de quem o atendeu. Não sendo resolvido, vir ao Procon”, orienta Maria Lúcia Scarpelli, coordenadora do Procon.
Mirian Gomes, autônoma, precisou recorrer à ANS e à Justiça para resolver o problema com o plano de saúde. Ela incluiu o filho no plano e a empresa cortou benefícios do contrato. O SAC e a ouvidoria não ajudaram: “Eu liguei 17 vezes para empresa, eu fiz reclamações em sites, eu procurei a ouvidoria. É muita dor de cabeça, um trabalho, eu fiquei assim um tempo, descoberta de plano. O tempo que demorou isso tudo, se eu passasse mal, se eu precisasse, eu não teria onde recorrer”.
Fonte: Cristiane Leite/ Jornal Hoje – G1
